人物志|走出舒适圈，寻找另一个自己
文︳编︳视频 ︳玄墨
封面︳微微
摄影︳小七 陆离
监制︳清曼
以客户为中心
曾经有一位广西医疗公司的CEO张总，受沈丽芬邀请来杭参加组织变革的课程培训。期间沈丽芬与张总聊天时，无意间得知了他因水土不服而导致身体不适，影响到了他的学习进度。
客户不经意间的吐露，却成了沈丽芬心头的一件大事，一向细心的她，马上想到了客户孤身一人到杭州且身体又不舒服，不方便自己出门买药，于是毅然决定第二天早起去买药。于是她当晚先准备了一个精致的纸袋，找出朋友送的明信片，写上“愿张总早日康复！”，涂涂改改费了三张才终于写出令她满意的漂亮字体。第二天，沈丽芬提前半小时出门去药店买了感冒药、咳嗽药，还有水，与卡片一并装到了那个精致的纸袋里。
到了公司，沈丽芬拜托负责课程的小伙伴柠子（花名）把纸袋交给客户，客户收到后，深深地被感动了。客户当天就把这件事写进了培训日志里，重点强调了沈丽芬对他的照顾，沈丽芬不只是在服务客户，而是把他当成了真正的朋友来关心。张总回去后还把此次事件做成案例分享给自己公司的员工，让他们效仿学习。
在每个客户内心，都希望得到他人真诚的关注，即使一句温馨的问候，或一个安静聆听的表情，都能让客户高兴起来。当客户心中那块柔软之地被触碰、被浇灌后，与客户之间的联系就会更加紧密。沈丽芬以客户为中心，把客户当成朋友来相处，客户自然而然也会对她敞开心扉，从而成为她的朋友和长久的客户。
沈丽芬平时面对的客户大多是企业老板、CEO这样的角色，一开始沈丽芬担心自己的阅历不够，会很害怕与他们对话。但渐渐地，她用她的专业度，真诚的服务和坚持的态度得到了客户们的一致好评。
沈丽芬被问到工作中曾遇到的委屈，一向乐观的她回忆了很久，想起了一段她与客户之间发生的小插曲：“记得有一次，我给一位商旅客户打电话，我刚说了一句你好，就被对方当成是骚扰电话，被连骂了几句，我还没来得及解释，就被挂断了电话。一开始真的有点委屈，但我仔细想了想，有可能是客户有什么误会也说不定呢，我再打一个电话试试吧，就又鼓起勇气打了第二个电话。”
也许就是因为这份小小的倔强与坚持，让沈丽芬获得了与客户第二次的沟通机会。
“客户接通了我的电话后，我马上解释说这是阿里商旅顾问的来电，客户听清后马上说了抱歉，原来他在我打第一个电话之前刚接了一个骚扰电话，以为我就是之前的那个人，所以才破口大骂的。这是个误会，误会解开了，我的委屈也就烟消云散了。”沈丽芬笑着说。
如果把我们每一个工作环节比作我们身体的各个部位，那么坚持就充当着支撑起整个身体的重要力量-脊椎。沈丽芬用她的坚持，向前一步，搭起了她与客户之间顺利沟通的桥梁。
超预期完成客户目标
沈丽芬曾做过一段时间的课程“小蜜蜂”，就是陪同客户一起参与到培训课程，对客户进行深度了解，从而挖掘出客户的真实需求。
沈丽芬在满足客户主动提出的需求的同时，也会留意客户自己还没发掘的一些需求。当时有一名组织变革的学员李总，是在杭州从事文体用品方面的。在沟通的过程中，沈丽芬细心地了解到李总有做教育平台的想法，就记在了心上。于是沈丽芬从公司的课程里仔细琢磨并挑选出了慧钉的校长课程，便推荐给了他。果然，沈丽芬推荐的这个课程正是李总所需要的，非常符合他准备做教育事业的初衷。他很感谢沈丽芬的主动推荐，解决了他目前的难点，之后他立马安排了七名员工前来参加培训。
再后来，李总又提出想安排两位管理员来进行学习。沈丽芬问及原因，李总认为他们的思想需要提升一下。沈丽芬仔细想了一下，如果这两位管理员需要提升思想，那公司的其他员工是否同样需要提升，如果用包年“企业内训”的形式给公司整体进行培训，这样是否可以达到更好的效果。
李总按照沈丽芬的推荐接受了“企业内训”形式的课程服务，收到了不同凡响的效果，不仅提升了员工个人的管理能力，还起到了统一中高管理层思想的作用。所有参与培训的员工回去之后都充满了激情，工作积极度也得到了很大的提升。
满足需求与引领需求不同，满足客户需求的同时还能深度挖掘客户真实需求，为客户引领需求，超预期完成他们的目标，这是沈丽芬对自己的更高要求。
一次，一名参与课程培训的60后女学员，给沈丽芬留下了深刻的印象。当沈丽芬问及她为什么会来参加课程时，她说自己曾是公司的一把手，但由于家里的原因离开岗位一段时间，现在重新回去，发现身边的人都变得很优秀，自己已经完全跟不上公司的运转了，觉得很着急，所以报了课程来学习。
一位年过半百的长者，已经这么优秀了，却还有这么强的危机意识，这让沈丽芬受到了很大的激励，自己作为一名刚入社会几年的95后，怎么还能够每天悠闲地过日子呢，应该更积极主动一点。
还有一次沈丽芬去宁波给阿里商旅的客户上门实施。那天他们对接到很晚，天色一点点暗下来，眼看着办公室的人陆陆续续地都走了，最后灯也全熄了。沈丽芬与客户聊完后正准备与客户一起下班，然而客户却送她出门后，又返折回办公室，点起一盏台灯，坐下来继续开始了他的工作。
这种强烈的会传染的“危机意识”也是促成了沈丽芬现在工作方式的原因之一，比如她会用“番茄闹钟法”来管理自己的工作时间。她会给自己设定一个闹钟，限定在一段时间内集中精神做一件事，例如规定自己在30分钟内打完50个电话，和客户约见面会定闹钟，开会前会定闹钟，用重复闹钟不断提醒自己不要忘记。
这些已是企业高层但还在继续努力的人，一次次刷新沈丽芬对人生的见解，一次次鼓舞她变成更好的自己。沈丽芬试着走出自己的舒适圈，为寻找另一个更好的自己而努力，也许坚持很疲惫，也许改变很艰辛，但这才是不悔的美好青春！
以下是《人物志》与沈丽芬的对话
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END
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